문제해결에 관하여 이야기해보자. 다음 상황의 문제는 무엇인가?

‘과속으로 사고가 났다’는 상황을 접하면 사람들은 대부분 ‘과속을 했다’는 것을 문제로 본다. 하지만, 일반적으로 경영컨설턴트는 ‘사고가 났다’는 것을 문제로 본다. 이것을 원인과 결과로 생각하면, ‘과속을 했다’는 것은 원인이고 ‘사고가 났다’는 것이 결과다. 우리는 주로 원인을 문제로 생각한다. 하지만, 그것은 성급한 결론을 유도한다. 문제는 결과여야 한다. 왜냐하면, ‘사고가 났다’는 결과의 원인은 ‘과속을 했다’는 것만 있는 것이 아니기 때문이다. ‘운전 미숙’이 원인일 수도 있고, 또는 ‘차량 결합’이 원인일 수도 있다. 어쩌면 ‘도로 상황’이 원인일 수 있다. 그 도로는 비가 오면 반드시 사고를 유도하는 구조를 갖고 있을 수도 있는 것이다. ‘과속’이라는 것은 여러 가지 원인들 중 눈에 띄는 하나의 원인이다. ‘사고’라는 결과의 원인은 ‘과속’ 말고도 또 여러 가지가 있을 수 있는 것이다. 

눈에 띄는 하나의 원인을 문제로 정의하면 그 원인을 개선하고 정상화시켜도 같은 문제를 피할 수 없는 경우가 많다. 왜냐하면 그것이 진짜 원인이 아니기 때문이다. 진짜 원인을 발견하기 위해서는 결과를 문제로 정의하고 다양한 원인을 찾아봐야 한다. 다양한 원인들을 고려하여 결과에 영향을 주는 진짜 원인을 발견하면, 그것을 문제로 새롭게 정의하고 그것의 해결에 초점을 맞추어 아이디어도 찾고 해결안도 만들어야 한다. 이것이 고정관념에서 벗어나 새로운 시각으로 문제를 해결하는 과정인 것이다. 

원인과 결과로 생각할 때, 결과를 만드는 진짜 원인을 제대로 파악하는 것은 매우 중요하다. 어떤 좋은 결과를 낸 기업이나 사람을 보면서 그대로 따라 했는데, 좋은 성과는커녕 전혀 엉뚱한 결과를 얻는 경우도 많다. 그 이유는 결과를 만든 진짜 원인을 따라 한 것이 아니라 결과와는 상관 없는 것을 원인이라고 착각했기 때문이다. 가령, 아침 밥을 먹은 아이들이 학교 성적이 좋다는 이야기에서 사람들은 탄수화물이 뇌를 활성화시킨다는 결론을 주로 낸다. 학교 성적의 원인이 탄수화물이라고 생각하는 것이다. 하지만, 이런 결론은 약간 성급한 결론일 수 있다. 어쩌면 아침을 먹는 아이들은 엄마 아빠와 심리적인 유대감이 높아서 그것이 성적으로 연결된 것일 수도 있고, 아침을 안정적으로 먹는 아이들의 집이 생활수준이 높아서 일 수도 있다. 때로는 진짜 원인이 다를 수도 있기 때문에 진짜 원인을 찾는 것이 고정관념에 빠지지 않는 방법이다. 

문제의 해결을 위해서는 그것의 진짜 원인을 찾아야 한다. 아이디어를 만들 때도 마찬가지다. 어떤 결과를 만드는 진짜 원인을 찾는다면, 그것에 초점을 맞추며 결과를 만드는 아이디어를 쉽게 얻을 수 있다. 에스키모에게 냉장고를 판매했던 일본인들의 이야기를 살펴보자

마케팅에서는 에스키모에게 냉장고를 판매한 일본인들의 이야기가 유명하다. 음식을 집 밖에 두면 냉동고가 되고, 집 안에 두면 냉장고가 되는 그들에게 냉장고는 불필요한 물건이었다. 그래서 일본인보다 더 이전에 왔던 미국인들과 유럽인들은 그들에게 냉장고를 팔지 못했다. 그들에게 결과적으로 냉장고는 필요하지 않았기 때문이었다. 하지만, 일본인들은 그들에게 냉장고가 필요한 진짜 원인을 제시했다. 그 이유는 바로 냉장고가 우리의 수명을 늘려준다는 것이다. 실제로 인간의 평균수명을 늘려준 제품이 바로 냉장고다. 사람은 알게 모르게 눈으로는 확인할 수 없는 부패한 음식을 먹게 된다. 그런 음식의 부패를 막아주는 것이 냉장고다. 

실제 일본인들은 이누이트족 남성의 평균 수명이 전 세계 남성들보다 10년이나 더 짧다는 것을 알아냈다. 그리고 그 원인이 부패한 음식을 많이 먹었기 때문이라고 분석했다. 자연 상태에서 보관한 생선에 육안으로 관찰되지 않는 부패가 점진적으로 진행되고 있었다는 것이다. 그런 부패한 음식을 먹게 된 원인이 냉장고를 쓰지 않기 때문이라는 일본인들의 주장에 에스키모들은 냉장고를 사기 시작했다. 냉장고가 가치 있는 진짜 원인은 냉장고를 쓰지 않으면 음식물의 부패를 막을 수 없고, 그 차이는 인간의 평균 수명으로 들어난다는 것이다. 평균 수명 10년을 더 살 수 있다는 것은 이누이트족이 냉장고를 사기에 충분한 이유가 됐다. 

우리의 상황도 원인과 결과로 생각해보자. 그리고 내가 원하는 결과를 만드는 진짜 원인을 찾아보자. 진짜 원인을 찾는다면, 생각보다 쉽게 내가 원하는 결과를 얻을 수 있을 것이다. 다음 알파벳은 무엇일까 생각해보자. 

이것을 처음 보면 L자가 접힌 것으로만 보인다. 하지만, 이것의 진짜 모습은 F가 접힌 모습이다. 이처럼 눈에 보이는 것은 진짜 원인이 아닐 수 있다. 다양한 가능성을 고려하며 진짜 원인을 찾아야 한다. 그것이 고정관념에서 벗어나 새로운 시각으로 문제를 해결하는 과정인 것이다.

​컨텐츠 기획_올댓스피커 매니지먼트팀
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